Los bots no satisfacen las necesidades de los clientes

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Agencias

Las operadoras recurren cada vez más a los bots de Inteligencia Artificial (IA) para abaratar el servicio al usuario, pero un nuevo estudio apunta a que las áreas en las que se está trabajando no sirven para satisfacer las expectativas de los clientes.

Una encuesta realizada por Amdocs y Forrester Consulting entre más de 7.000 consumidores repartidos por 12 países concluye que el mayor interés de los clientes es que los bots de IA puedan atender peticiones más complejas. Una mayor personalización, así como la capacidad de comprender las emociones humanas, son las mejoras más solicitadas.

Sin embargo, los proveedores de servicios están invirtiendo en otras áreas. Así, el 43% prioriza el incremento de la seguridad y la privacidad en la información, y el 39% la abreviación de los tiempos de respuesta. Menos de la cuarta parte de los proveedores (un 23%) dice invertir para mejorar la personalización, y el 19% ha explicado que trata de ampliar la oferta de servicios.

Mobile World Live observaba en un artículo de blog reciente que Telefónica, por ejemplo, ofrece a sus clientes acceso a servicios tales como aclaraciones sobre las facturas y detalles sobre servicios nuevos mediante Aura, un agente de servicios al cliente basado en chatbot. Vodafone y Telia también tienen sus propios planes de desarrollo de la IA y los bots, y otras muchas operadoras de todo el mundo implantan dichas tecnologías como parte de sus estrategias más amplias de automatización.

Casos de uso

Si bien la mayoría de las operadoras se han centrado hasta ahora en usar la IA y los bots en la automatización de servicios que exigen mucho trabajo, como puede ser la gestión de dispositivos, la simplificación de los procesos administrativos y la retención de los clientes mediante la fidelización, Shannon Bell, vicepresidenta y directora de estrategia y gestión de productos de Amdocs, ha explicado a Mobile World Live que las operadoras, con el tiempo, “añadirán nuevos casos de uso y explotarán el aprendizaje automático para conseguir que los bots actúen con mayor inteligencia”.

Bell explica que “la adopción generalizada de los bots todavía se halla en sus primeros días, y por ello [los proveedores de servicios de comunicaciones] se han centrado en garantizar que la experiencia sea positiva”.

La interacción de los clientes con los bots se incrementa, lo que tendrá como consecuencia que la desconexión entre las expectativas de las operadoras y las de los clientes se vuelvan más evidentes.

Más de un tercio (el 35%) de los consumidores interactúan con agentes virtuales por lo menos una vez por semana, y el 38% de los clientes que han recurrido a un servicio de bot informan de que tuvieron problemas con este, pero no transmitieron una queja formal.

El estudio subraya que las operadoras quizá tendrán que esforzarse en convencer a los clientes para que usen un servicio de Inteligencia Artificial. El 83% de los consumidores prefiere hablar con una persona, porque percibe que los agentes humanos entenderán mejor sus necesidades.

Bell afirma que es muy importante que “los proveedores de servicios de comunicaciones entiendan la importancia de transferir al cliente, sin soluciones de continuidad, desde un canal no humano ‘bot’ a un canal humano, siempre que el cliente quiera conseguir algo que no está al alcance del bot”.

“Así se asegura que el cliente quede satisfecho, porque su petición se transmitirá por el canal preferido y no tendrá que ponerse en contacto con el centro de llamada, ni usar otro canal.”

Fuente: Mobile World Live

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