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En la Actualización de la Metodología de indicadores de Satisfacción se integraron nuevas preguntas para el cálculo del Índice de Confianza o Lealtad e Índice de Experiencia y se llevó a cabo la actualización de la importancia (pesos) de las variables que conforman a los distintos Índices de satisfacción.

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), da a conocer la actualización de la Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones 2021, la cual muestra la percepción de los usuarios respecto a la calidad con la que se reciben los servicios; la experiencia en el uso de estos, así como si el precio de los servicios es acorde a las expectativas de calidad (valor-dinero), y la lealtad que puede generar el usuario hacia su proveedor de servicio.

Dado que el IFT es el encargado de emitir la regulación y proteger los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, es importante que cuente con métricas que le permitan al mismo IFT dar seguimiento de los servicios que están recibiendo los usuarios en cuanto a: mejores opciones de servicios públicos a precios asequibles con un nivel adecuado de calidad acorde a los parámetros internacionales.

Por otra parte, poner a disposición de los usuarios información en cuanto a las opciones disponibles, precios y calidad con la que están recibiendo los servicios de telecomunicaciones, reduce las asimetrías de información y permite empoderar al usuario en la toma de sus decisiones antes, durante y después de la contratación.

Asimismo, los resultados permiten al sector público, agentes regulados y todo aquel interesado en el análisis del
sector, diseñar y/o evaluar políticas públicas o estrategias en beneficio de los usuarios de telecomunicaciones
en México.

En este sentido, y con la finalidad de robustecer la información publicada por el IFT, se presenta la “Actualización
de la Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones” con información proveniente de las encuestas aplicadas a usuarios de los servicios de Internet fijo, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga. Estas encuestas incluyen preguntas específicas que sirven de insumo para medir diversos aspectos que impactan en la satisfacción de los usuarios.

El IFT señala en un comunicado que la actualización permitió integrar nuevas preguntas para el cálculo del Índice de Confianza o Lealtad e Índice de Experiencia; así como la actualización de la importancia (pesos) de cada variable que conforma a los diferentes Índices de satisfacción: Calidad percibida, Valor por el dinero, Confianza o Lealtad y Experiencia.

Para la construcción de los índices se contempló la evaluación del Índice General de Satisfacción (IGS) a través de la pregunta expresa: “¿Qué tan satisfecho se encuentra con su servicio de… (internet fijo, telefonía fija, televisión de paga o telefonía móvil), que ha recibido en los últimos 12 meses?”, así como de los elementos que inciden en el IGS.

Como resultado, los Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones miden:

  • Índice General de Satisfacción (IGS),
  • Índice de Calidad percibida,
  • Índice de Valor por el dinero,
  • Índice de Confianza o Lealtad, e
  • Índice de Experiencia.

Consulte la “Actualización de la Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones 2021” del IFT

Con información e imagen de IFT

 

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