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Los usuarios se beneficiarán de importantes mejoras ya que recibirán más información cuando reciban llamadas, SMS o correos electrónicos ofreciendo servicios de proveedores diferentes al que tengan contratado.
Movistar, Orange, Vodafone, MásMóvil y Euskaltel han firmado un nuevo código deontológico, tras el suscrito en 2010, para mejorar y hacer más transparentes las prácticas de comercialización de sus productos y servicios, ofreciendo así una mejor protección a sus clientes.
De esta manera, los operadores mencionados establecen determinadas obligaciones con el propósito de «adoptar los máximos estándares de calidad en la venta y protección» de sus clientes en relación con la normativa de protección al consumidor y datos; de competencia desleal y de servicios de la sociedad de la información y contratación electrónica.
El nuevo código incluye una serie de iniciativas que aumentan de forma relevante las garantías para el consumidor, entre otras:
- Se garantiza que se controlarán, a través de auditorías, las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamada para que no utilicen medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia y se aumente el control para que no se puedan obtener datos del consumidor y/o contestaciones que pudieran interpretarse como una aceptación al cambio de operadora, ni tampoco obtener del consumidor cualquier otro comportamiento económico.
- Se aumentan las garantías para que los clientes incluidos en sistemas de “Listas Robinson” no sean contactados.
Se garantiza que las llamadas comerciales no se realizarán antes de las 9:00 horas ni después de las 21:00 horas y nunca en sábados, domingos y festivos. Los operadores ya han iniciado los cambios en sus respectivas operativas para asegurar, adicionalmente, que, a lo largo de los próximos meses, y como máximo a partir del 1 de enero de 2022, dejen de realizarse llamadas comerciales antes de las 10h o entre las 15h y las 16h. - Se limita a un máximo de tres intentos mensuales el número de tentativas de llamada a clientes no contactados.
- Se garantiza que, cuando un potencial cliente conteste una llamada y manifieste no tener interés por la propuesta comercial, la operadora no le vuelva a llamar en un plazo de tres meses.
- Se ofrecerá al consumidor receptor de la llamada, efectuar y, en su caso, solicitar una llamada de vuelta (“callback”) si en el momento del contacto el mismo no pudiera tener la conversación comercial.
En cuanto a la transparencia en la información a la que podrá acceder el consumidor, el nuevo protocolo contempla importantes mejoras:
- Las operadoras asegurarán que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gestión comercial y/o de reclamación con el operador.
- El consumidor conocerá siempre el número desde el que se llama, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada.
- El consumidor tendrá acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma, tanto en el ámbito de la actividad de televenta como en el envío de comunicaciones por medios electrónicos. También, si está interesado, podrá conocer el nombre de la empresa de call center desde la que le están contactando.
Mayor control en practicas comerciales
Los cinco operadores comparten el propósito de una mayor efectividad a la hora de detectar y eliminar prácticas comerciales que se salgan de los estándares regulatorios y éticos.
Comprometiéndose a implementar procedimientos comunes ágiles de resolución de reclamaciones de los clientes que hayan podido ser víctimas de prácticas comerciales contratarías al Código, así como a colaborar entre ellas para poner en conocimiento y denunciar los hechos constatables que pudieran ser fraudulentos o lesivos para los clientes.
Los operadores accederán a dar de baja los servicios que hayan sido contratados en el marco de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe, siempre que se haya cursado como máximo una factura, de manera que el operador al que regrese el cliente restablecerá el alta con la misma tarifa y condiciones o una similar.
