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La fricción es todo aquello que retarda, distrae, desanima o molesta a los consumidores cuando están tratando de realizar una acción digital
Durante el primer bimestre del 2023 los indicadores de fricción en el ecommerce en México han crecido entre 10 y 15% de acuerdo a estimaciones de ClearSale, (https://es.clear.sale/), la primera y única empresa de RiskTech en América Latina.
“Cada ecommerce o empresa digital tiene sus propios indicadores de fricción, en nuestro caso la medimos contando el números de pasos que se requieren para concretar una acción digital y este indicador ha crecido en los últimos meses en México”, comentó Víctor Islas, Director de Customer Operations LATAM de ClearSale.
Explicó que este crecimiento en la fricción genera dos problemas principales. “El primero de ellos es el abandono de los procesos digitales por parte de los clientes, lo cual es especialmente grave cuanto se trata de procesos de venta. La fricción también se está reflejando en el número de carritos de compra abandonados por los clientes mexicanos que también ha crecido en México” agregó el directivo.
Agregó que el segundo problema generado por la fricción es el crecimiento en el número de clientes molestos y que esto se refleja de forma clara en los distintos indicadores de satisfacción y Experiencia del Cliente (CX).
¿Qué es la fricción en el ecommerce y procesos digitales?
La fricción es todo aquello que retarda, distrae, desanima o molesta a los consumidores cuando están tratando de realizar una acción digital, ya sea comprar un artículo, consultar un saldo o registrarse en un sitio nuevo.
La fricción y la experiencia del cliente (CX) son inversamente proporcionales. Esto quiere decir que a mayor fricción, menor satisfacción en la experiencia del cliente, y viceversa.
¿Cuáles son los elementos de fricción más frecuentes en México?
Contar con elementos gráficos excesivos e innecesarios. Muchos sitios webs, sitios para móviles y apps cuentan con elementos gráficos innecesarios que distraen al usuario, generan equivocaciones, retardan los procesos digitales y consumen ancho de banda.
Solicitar que el cliente se registre antes de los procesos de venta. Es uno de los errores más comunes en sitios de ecommerce pequeños, ya que de entrada desalientan al consumidor y tienen como resultados un alto porcentaje de carritos de compra abandonados.
Falta de automatización en el proceso de llenado de direcciones. Es muy común que el usuario aún tenga que escribir toda su dirección en los procesos de registro, cuando actualmente ya existen APIs que facilitan el llenado. Hoy en día, el usuario solo debería teclear la calle, el número y el código postal. El código postal permite rellenar el resto de los datos: colonia, ciudad, estado y país.
Duplicidad en llenado de datos. Una de las quejas más frecuentes de los usuarios es tener que capturar datos más de una vez. Esto sucede cuando un sitio web pide a un usuario que capture su domicilio fiscal. La mayoría de las veces el sitio de entrega de un producto es el mismo del domicilio fiscal, por lo que no debe ser necesario. Adicionalmente, existen servicios de prevención de fraude que solicitan que se capturen nuevamente ciertos datos, lo cual es innecesario.
Pop-ups invasivos con promociones. Las promociones son una herramienta de marketing importante, sin embargo el darlas a conocer de forma invasiva, suelen ser contraproducentes y generan el abandono de los sitios web y aún más de los sitios móviles y apps, ya que el espacio disponible en pantalla es poco. Esto impacta de forma negativa en la tasa de conversión.
¿Es posible eliminar la fricción?
De acuerdo a Víctor Islas, no es posible eliminar la fricción, pero sí es posible minimizarla. El directivo agregó que la clave para lograrlo es estudiar todos los procesos digitales con equipos interdisciplinarios, para que los sitios web y los móviles tengan exactamente los elementos que el cliente necesita, en el momento en que los necesita.
“En lo que concierne a nosotros, como expertos en RiskTech, ofrecemos un servicio de prevención de riesgo de alta efectividad, que se integra a nuestros clientes de forma muy rápida y eficiente, con APIs, por lo que no se agregan pasos adicionales en los procesos digitales. Los ecommerce y las empresas que cuentan con canales digitales en México no pueden darse el lujo de tener carritos de compra abandonados o procesos abortados. Por esta razón, queremos ayudarles a proteger su negocio, sin incrementar sus puntos de fricción”, concluyó Víctor Islas.
