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Las problemáticas mayormente registradas fueron fallas en el servicio, así como cargos, saldos y bonificaciones.
El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) presenta el primer Informe Estadístico Trimestral 2023 de la plataforma Soy Usuario, una herramienta de preconciliación que permite interponer inconformidades en contra de los proveedores de servicios de telecomunicaciones cuando una persona usuaria considera que se han vulnerado sus derechos, permitiendo una respuesta ágil a sus problemáticas o que no se respeten las condiciones contratadas, donde las inconformidades que se ingresan son enviadas directamente a los proveedores de servicios para ser atendidas.
Soy Usuario fue creada entre el IFT y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en 2015, se ha consolidado como un apoyo ágil y eficiente para que las personas ejerzan sus derechos como usuarios de servicios de telecomunicaciones.
En el periodo Trimestral de 2023 (enero a marzo) se registraron 5 mil 385 inconformidades, de las cuales, el 73.5% (3mil 958) fueron resueltas; el 13.3% (718) se encuentra en proceso de resolución; el 8.8% (472) fueron canceladas por duplicidad o por los propios interesados y; el 4.4% (237) se desecharon por falta de seguimiento de las personas interesadas.
Con respecto al año anterior, para el mismo periodo se registró una reducción en el número de inconformidades, pasando de 7 mil 304 en 2022 a 5 mil 385 en 2023.
Los tres estados que reportaron mayor número de inconformidades, medido en inconformidades por cada 100 mil habitantes, fueron: Querétaro, Ciudad de México y Morelos.
Servicios reportados
El servicio más reportado por los usuarios fue el internet con 2 mil 603 inconformidades, seguido de telefonía móvil (1,858), telefonía fija (612) y televisión de paga (312).
Las fallas en el servicio fueron los problemas más recurrentes, representando el 49.2% del total de las inconformidades ingresadas. Dentro de las principales fallas que reportaron las personas usuarias, están la deficiencia del servicio, la falta de señal y la no recepción de la velocidad contratada.
Inconformidades por empresa
Soy Usuario recibió inconformidades contra 62 empresas, de las cuales, 7 concentran el 88.6% del total.
En el periodo de referencia la PROFECO dio asesoría a 5 mil 274 personas usuarias y recibió 668 casos en los que no llegaron a un acuerdo con la empresa.
Respecto de la utilización de la plataforma, 93.7% de las personas usuarias que respondieron la encuesta de calidad indicaron que sí la recomendarían.
