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● La gestión de la reputación de una marca en línea debe realizarse de forma continua, en tiempo real y siguiendo las mejores prácticas internacionales
● En México ya existen herramientas que ayudan a las empresas a defender su reputación en línea
37% de las marcas mexicanas aún no gestionan su reputación online, lo cual genera pérdida de valor en las marcas, de acuerdo a estimaciones de ClearSale, (https://es.clear.sale/), empresa de RiskTech líder en América Latina.
El riesgo de daño a la reputación es particularmente alto en América Latina, que se caracteriza por tener clientes exigentes, que rápidamente se lanzan a redes sociales a compartir cualquier falla con productos o servicios y esto genera problemas de reputación para las marcas mexicanas, comentó Víctor Islas, Director de Customer Operations LATAM de ClearSale.
“Al dejar la reputación de una marca ‘a la buena de dios’, la tendencia natural es que la marca pierda gradualmente su reputación, su brand equity, ya que los contenidos negativos tienden a viralizarse más rápido que los contenidos positivos, en un ratio de 2.5 a 1”, explicó el directivo.
Agregó que todas las marcas mexicanas deben de contar con una programa de gestión de la reputación en línea, con herramientas de monitoreo en tiempo real y basado en las mejores prácticas internacionales.
“Gestionar una marca en línea implica ir más allá del marketing digital tradicional que se enfoca en las ventas y en la construcción de brand equity. También es necesario tomar medidas para eliminar contenidos que dañan la reputación de la marca”.
Mejores Prácticas para la Gestión de la Reputación de una Marca en Línea
Al hablar acerca de las mejores prácticas internacionales para la gestión de la reputación de una marca mexicana en línea, el directivo recomendó las siguientes acciones:
- Monitorear las menciones, reseñas y comentarios de la marca en redes sociales para mantenerse informado sobre la percepción que el público tiene de su marca. (social listening)
- Responder con prontitud y profesionalidad a las consultas, comentarios e inquietudes de los clientes en las redes sociales y sitios de reseñas
- Contar con herramientas para el seguimiento sistematizado de los comentarios negativos y las críticas
- Desarrollar e implementar estrategias de relaciones públicas para mantener una imagen de marca positiva en los medios de comunicación, incluida la gestión de posibles crisis.
- Desarrollar acciones SEO que generen una reputación positiva en la primeras dos páginas de los resultados de los buscadores, incluyendo la construcción de contenidos positivos y la minimización de contenidos negativos
- Bloquear de forma automatizada sitios piratas, sitios falsos y ofertas comerciales en redes sociales que no hayan sido elaboradas o autorizadas por los titulares legales de la marca y/o sus socios comerciales
Threat X: Herramienta que defiende la reputación de las marcas mexicanas
En relación al daño que generan los sitios piratas, los sitios falsos, las noticias falsas (fake news) y las ofertas comerciales de productos falsos o no autorizadas en redes sociales, el directivo comentó que el crecimiento de este tipo de problemas los llevó a desarrollar una herramienta que permitiera a las marcas defenderse, neutralizando los contenidos falsos y negativos.
“Recientemente lanzamos en México “Threat X”, software que permite a las empresas mexicanas defenderse de sitios piratas, ofertas falsas en redes sociales y de otras malas prácticas que dañan la reputación en línea de las marcas”, explicó el directivo.
Threat X es un SaaS (software como servicio) que busca y elimina de forma automatizada amenazas digitales, incluyendo sitios web piratas, ofertas falsas en redes sociales y otros contenidos que están usando sin autorización el nombre de una empresa, sus marcas e incluso sus logotipos.
La ventaja competitiva de Threat X es su capacidad de eliminar de forma automatizada, 24×7, las amenazas digitales, ya que cuenta con algoritmos que solicitan su eliminación. Threat X genera estas solicitudes ante distintas instancias nacionales e internacionales, marketplaces, tiendas de apps y redes sociales.
“Es importante que las empresas mexicanas cuenten con un plan de gestión de su reputación y la de sus marcas para que defienden su brand equity, ya que esto se traduce en más ventas a mejores precios. Nuestra aportación al mercado es ayudar a defender la reputación de las marcas, eliminando contenidos negativos”, concluyó el directivo.
