Por JenTelMx
La propuesta de un Robocall Scorecard en Estados Unidos abre una discusión que también resulta pertinente para México: cómo demostrar, con evidencia, que una política pública está produciendo el efecto que busca.
Una política regulatoria puede generar cifras, reportes y altos niveles de cumplimiento sin que ello permita saber, por sí solo, si está resolviendo el problema que motivó su adopción.
Esta distinción cobra relevancia a partir de una propuesta de la Comisión Federal de Comunicaciones de Estados Unidos (FCC por sus siglas en inglés), que abrió a consulta pública la creación de un Robocall Mitigation Scorecard, una herramienta destinada a informar a los consumidores sobre el desempeño de los proveedores frente a las llamadas ilegales.
Del cumplimiento al resultado
La propuesta de la FCC plantea algo relevante desde el punto de vista regulatorio: no limitar la evaluación a las medidas que los proveedores dicen implementar, sino incorporar indicadores que permitan aproximarse a sus resultados.
El organismo distingue entre métricas de conducta, relacionadas con las acciones que realizan los proveedores, y métricas de resultado, orientadas a conocer si esas acciones están reduciendo efectivamente las llamadas ilegales que llegan a los usuarios.
Entre los indicadores que plantea explorar se encuentran las quejas de consumidores, las llamadas bloqueadas y la posibilidad de medir falsos positivos, así como tendencias sobre la cantidad de llamadas ilegales que alcanzan a los suscriptores.
La propuesta se encuentra todavía en etapa de consulta. La FCC no ha definido de manera definitiva la metodología del Scorecard, pero el planteamiento resulta interesante precisamente porque coloca la evaluación de resultados dentro de la conversación regulatoria.
Medir, transparentar y hacer cumplir
La discusión tampoco se limita a una nueva herramienta de información.
El mismo 2 de septiembre, la FCC anunció la eliminación de las certificaciones de 14 empresas de su Robocall Mitigation Database por deficiencias que no fueron subsanadas. Como consecuencia, los proveedores correspondientes deben dejar de aceptar llamadas directamente de esas compañías.
Las dos actuaciones forman parte de una lógica más amplia: generar información, utilizarla para evaluar el comportamiento de los participantes y actuar cuando las obligaciones no se cumplen.
Para la FCC, además, los datos pueden provenir de distintas fuentes, entre ellas reportes de proveedores, quejas de consumidores, acciones de cumplimiento y otras fuentes de la industria. El objetivo es construir una medición que sea suficientemente útil para orientar al consumidor y, al mismo tiempo, permita mejorarla con la experiencia.
Una pregunta pertinente
El planteamiento resulta especialmente interesante después de los recientes datos difundidos por la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones (CRT) sobre la vinculación de líneas móviles.
La vinculación puede medirse en número de líneas, porcentajes de avance o cantidad de registros realizados. Todos son indicadores relevantes para conocer el grado de implementación de la medida.
Pero existe otra pregunta: ¿qué indicador permitirá saber si esa política está consiguiendo el efecto que busca para el usuario?
No se trata de establecer una comparación entre la FCC y la CRT, cuyos marcos regulatorios y objetivos específicos son distintos. Se trata de observar una cuestión metodológica que trasciende a ambos casos.
Una cifra de cumplimiento puede demostrar que una política se está ejecutando; no necesariamente que está funcionando.
Desde la perspectiva de JenTelMx, una evaluación regulatoria sólida debería distinguir al menos tres niveles: cumplimiento, implementación e impacto.
El primero permite saber si las obligaciones se están atendiendo. El segundo muestra qué acciones se están realizando. El tercero exige responder si esas acciones están modificando favorablemente el problema que se pretende atender.
Esa última medición es la más compleja, pero también la más importante para el usuario.
En materia de seguridad de las comunicaciones, por ejemplo, conocer cuántas líneas fueron vinculadas aporta información sobre el avance administrativo de la política. Conocer si disminuyeron determinados actos de fraude, extorsión o uso ilícito asociados con esas líneas permitiría acercarse mucho más a una evaluación de su eficacia.
No siempre será posible atribuir un resultado exclusivamente a una sola medida regulatoria. Precisamente por ello, la construcción de indicadores, fuentes de información y metodologías de evaluación resulta fundamental.
De la cifra a la evidencia
La experiencia que ahora plantea la FCC deja una pregunta de fondo para cualquier política pública de protección al usuario: ¿cómo sabemos que está funcionando?
La respuesta no debería depender únicamente del número de obligaciones cumplidas o de trámites realizados, sino de evidencia suficiente para identificar qué cambió y en qué medida.
Porque una regulación alcanza su verdadero propósito no cuando puede demostrar cuánto se hizo, sino cuando puede ofrecer elementos para saber qué cambió para las personas como resultado de lo que se hizo.
*MC
